それは本当に“サービス”なのか

昨日、某コンビニエンスストアに行ったときのこと。

最近、レジがセルフになってきているじゃないですか。

あれ、初めてのとき、めっちゃ戸惑いませんでしたか？

今でもたまにセルフがゆえに滞っているのを見かけます。

あれって、利用者にとって「サービス」なんでしょうか・・・。

 

コロナ禍で急激に増えたと思うんですけど。

メリットとしては、

・お金を触らないでいい（利用者もお店側も）

・話すこと、手渡しすることが減る（利用者もお店側も）

デメリットは、

・使い勝手に慣れないと会計に時間がかかる

 

このデメリットって、利用者側だけなんですよね。

会計に時間がかかって後ろから文句言われるのは(言われたとしたら)、利用者。

お店の人は「私のせいじゃありません」って顔しとけばいいだけな気がします。

実際にご年配の方がもたもたしてて、無言のプレッシャーが後ろとお店側の人から発しられている場面を何度も遭遇してます。

 

お店の人も出てきて丁寧に教えたらいいのに、ただ見てるだけか、聞かれないと何も言わずに待ってるだけという場面がほとんど。

そのサービス、サービスですか？って話になったんです。

 

お店側は手間が省けてるかもしれない。

でも利用者側は、手間が増えた。

導入しないといけないのかもしれない。

じゃあ、慣れない人に対しての気遣いなどを考えていかないといけないのでは…。

 

これって自分の仕事の場面でも、いろんなことに置き換えて考えていかないといけないのではと思ったのです。

自分たちが仕事がしやすいように、を考えるのは大事だけど、それをすることでお客様にとって手間になることはないだろうか、と。

それをするメリット・デメリットを考えた時に、サービス業としてはお客様のメリットを優先しないと、お客様は離れていくのではないか　と。

 

便利と不便。

メリットとデメリット。

立場が違えば、見方も変わる。

 

AIにできない部分って、そーゆー部分だと思うので、大事にしていかなきゃなと思ったのです。